وقتی شما آنلاین نیستید، مشتریتان از کجا خرید میکند؟
ساعت کاری کسبوکار شما ممکن است از ۹ صبح تا ۶ عصر باشد، اما ساعت تصمیمگیری مشتری هیچوقت به این چارچوب محدود نمیشود.
یک مشتری ممکن است نیمهشب، در مسیر رفتوآمد، در یک روز تعطیل یا حتی بین چند دقیقه زمان آزاد خود تصمیم بگیرد محصولی را بررسی کند یا برای دریافت یک خدمت اقدام کند.
او وارد صفحه کسبوکار شما میشود، چند محصول یا خدمت را بررسی میکند و به مرحلهای میرسد که به اطلاعات بیشتری نیاز دارد.
قیمت دقیق کجاست؟
شرایط سفارش چگونه است؟
نمونهکارها را از کجا باید دید؟
این محصول موجود است؟
برای دریافت این خدمت باید چه کاری انجام دهد؟
اگر پاسخ این سؤالها تنها با ارسال پیام و منتظر ماندن برای حضور شما قابل دریافت باشد، فرایند خرید مشتری در همان نقطه متوقف میشود.
و معمولاً یک واقعیت مهم وجود دارد:
مشتری برای خرید، همیشه منتظر بازگشت شما به فضای آنلاین نمیماند.
او به سراغ گزینه بعدی میرود.
مسئله فقط آنلاین نبودن شما نیست؛ مسئله دسترسپذیری کسبوکار است
بسیاری از کسبوکارها حضور آنلاین را با فعالیت در شبکههای اجتماعی اشتباه میگیرند.
فعال بودن در یک شبکه اجتماعی، انتشار محتوا و پاسخ دادن به پیامها میتواند بخش مهمی از ارتباط با مشتری باشد، اما این موضوع الزاماً به معنی در دسترس بودن کامل کسبوکار نیست.
بین این دو مفهوم تفاوت مهمی وجود دارد:
آنلاین بودن یک شخص با در دسترس بودن یک کسبوکار یکسان نیست.
شما نمیتوانید همیشه در حال پاسخگویی باشید.
اما اطلاعات مهم کسبوکارتان میتواند همیشه در دسترس باشد.
این دقیقاً همان نقطهای است که زیرساخت دیجیتال یک کسبوکار اهمیت پیدا میکند.
مشتری نباید برای دریافت هر اطلاعات سادهای به حضور شما وابسته باشد. هرچه تعداد پاسخهایی که مشتری میتواند بدون انتظار پیدا کند بیشتر باشد، مسیر حرکت او به سمت خرید سادهتر و سریعتر خواهد شد.
مشتری امروز قبل از تماس، تحقیق میکند
رفتار مشتریان تغییر کرده است.
در بسیاری از خریدها، اولین مرحله دیگر تماس تلفنی یا ارسال پیام نیست. مشتری ابتدا تحقیق میکند.
او کسبوکارها را مقایسه میکند، خدمات را بررسی میکند، نمونهکارها را میبیند و تلاش میکند قبل از برقراری ارتباط، پاسخ سوالات اولیه خود را پیدا کند.
او میخواهد بداند:
دقیقاً چه چیزی ارائه میدهید؟
این محصول یا خدمت برای چه نیازی مناسب است؟
چه تفاوتی با گزینههای دیگر دارید؟
قیمت یا محدوده هزینه چگونه است؟
سابقه و نمونهکارهای شما چیست؟
فرایند همکاری یا خرید چگونه انجام میشود؟
چگونه میتواند قدم بعدی را بردارد؟
اگر مشتری نتواند این اطلاعات را بهسادگی پیدا کند، احتمالاً مسیر بررسی خود را در جای دیگری ادامه میدهد.
این موضوع همیشه به معنای نارضایتی از کسبوکار شما نیست.
گاهی مسئله بسیار سادهتر است:
کسبوکار دیگری، اطلاعات موردنیاز مشتری را سریعتر و واضحتر در اختیار او قرار داده است.
هر مرحله اضافی میتواند یک مشتری را از مسیر خرید خارج کند
در طراحی تجربه کاربری، یک اصل مهم وجود دارد: هرچه مسیر رسیدن کاربر به هدف پیچیدهتر شود، احتمال رها کردن مسیر افزایش پیدا میکند.
فرض کنید مشتری میخواهد قیمت یک خدمت را بداند.
او باید:
وارد صفحه شبکه اجتماعی شما شود.
چندین پست را بررسی کند.
اطلاعات موردنظرش را پیدا نکند.
پیام ارسال کند.
منتظر پاسخ بماند.
پس از دریافت پاسخ، سؤال دیگری داشته باشد.
دوباره منتظر بماند.
برای مشتری، این مسیر میتواند طولانیتر از چیزی باشد که تصور میکنید.
در مقابل، اگر همان مشتری بتواند در چند دقیقه خدمات، توضیحات، نمونهکارها، شرایط و مسیر ثبت درخواست را مشاهده کند، اصطکاک فرایند خرید کاهش پیدا میکند.
هدف یک سایت حرفهای فقط نمایش اطلاعات نیست.
هدف اصلی، کاهش فاصله بین نیاز مشتری و اقدام او است.
سایت میتواند زمانی کار کند که شما حضور ندارید
هیچ صاحب کسبوکاری نمیتواند بهصورت دائمی در دسترس باشد.
شما جلسه دارید، کارهای اجرایی انجام میدهید، با مشتریان دیگر صحبت میکنید، استراحت میکنید و در نهایت ساعت کاری مشخصی دارید.
اما اینترنت با ساعت کاری شما متوقف نمیشود.
یک وبسایت حرفهای میتواند بخش قابلتوجهی از اطلاعات و فرایندهای اولیه را بدون نیاز به حضور مستقیم شما در اختیار مشتری قرار دهد.
بسته به نوع کسبوکار، سایت میتواند:
محصولات و خدمات را معرفی کند.
اطلاعات تخصصی هر خدمت را ارائه دهد.
نمونهکارها را نمایش دهد.
سوالات متداول مشتریان را پاسخ دهد.
قیمت یا ساختار هزینه را شفافتر کند.
درخواست مشاوره دریافت کند.
سفارش ثبت کند.
اطلاعات تماس و مسیرهای ارتباطی را ارائه دهد.
این یعنی کسبوکار شما لازم نیست برای شروع هر تعامل، منتظر آنلاین شدن شما باشد.
تفاوت بین «حضور آنلاین» و «داشتن زیرساخت دیجیتال»
یک صفحه در شبکه اجتماعی میتواند مخاطب جذب کند.
اما یک زیرساخت دیجیتال حرفهای میتواند مخاطب را در یک مسیر مشخص هدایت کند.
این تفاوت بسیار مهم است.
شبکههای اجتماعی معمولاً برای تعامل سریع، انتشار محتوا و جذب توجه طراحی شدهاند. اما وبسایت میتواند ساختار اطلاعاتی کسبوکار شما را شکل دهد.
در یک سایت، مشتری میتواند مسیر مشخصی را دنبال کند:
ورود → آشنایی → بررسی → اعتماد → مقایسه → اقدام
این مسیر میتواند برای هر نوع کسبوکاری متفاوت باشد.
برای یک فروشگاه، ممکن است به مشاهده محصول و ثبت سفارش ختم شود.
برای یک شرکت خدماتی، ممکن است به مشاهده نمونهکار و ثبت درخواست مشاوره برسد.
برای یک کسبوکار تخصصی، ممکن است ابتدا با مطالعه محتوای آموزشی شروع شود و در نهایت به ارتباط با مجموعه منتهی شود.
نکته مهم این است که مشتری نباید بدون مسیر مشخص رها شود.
مشتری همیشه به دنبال ارزانترین گزینه نیست
در بسیاری از کسبوکارها، مشتری قبل از تصمیمگیری به دنبال اطمینان است.
او میخواهد احساس کند با یک کسبوکار واقعی، سازمانیافته و قابل اعتماد روبهرو است.
شفاف بودن اطلاعات، ارائه نمونهکارها، معرفی خدمات و مشخص بودن مسیر ارتباط میتواند در شکلگیری این اعتماد اولیه نقش مهمی داشته باشد.
یک سایت حرفهای بهتنهایی باعث اعتماد نمیشود، اما میتواند بستری فراهم کند که کسبوکار شما اطلاعات مهم خود را به شکل منظم، قابل بررسی و حرفهای ارائه دهد.
مشتری زمانی که اطلاعات کافی در اختیار دارد، تصمیمگیری راحتتری خواهد داشت.
وابستگی کامل به پیامها، کسبوکار را محدود میکند
در بسیاری از کسبوکارهای کوچک و متوسط، فرایند فروش به این شکل است:
مشتری سؤال میپرسد → صاحب کسبوکار پاسخ میدهد → مشتری سؤال دیگری میپرسد → اطلاعات بیشتری ارسال میشود → در نهایت شاید خرید انجام شود.
این روش در تعداد محدود مشتری قابل مدیریت است.
اما با افزایش تعداد درخواستها، حجم زیادی از زمان صرف پاسخ به سوالات تکراری میشود.
سوالاتی مانند:
«قیمت چقدر است؟»
«چطور سفارش بدهم؟»
«نمونهکار دارید؟»
«چه خدماتی ارائه میدهید؟»
«چقدر زمان میبرد؟»
وقتی این اطلاعات فقط در ذهن، پیامها یا گفتگوهای قبلی شما قرار داشته باشند، هر مشتری جدید باید همان مسیر را دوباره طی کند.
اما یک سایت میتواند بخشی از این اطلاعات را ساختارمند و قابل دسترس کند.
نتیجه این نیست که ارتباط انسانی حذف میشود.
بلکه ارتباط انسانی میتواند از پاسخ به سوالات تکراری، به سمت مشاوره و تصمیمگیری واقعی حرکت کند.
سایت، یک کارمند ۲۴ ساعته نیست؛ اما میتواند بخشی از کار را همیشه انجام دهد
گاهی برای معرفی سایت گفته میشود که «وبسایت شما یک فروشنده یا کارمند ۲۴ ساعته است».
این جمله جذاب است، اما از نظر حرفهای دقیق نیست.
یک سایت جایگزین کامل تیم فروش یا ارتباط با مشتری نیست.
اما میتواند بخشهایی از فرایند را بدون وابستگی به حضور شما انجام دهد.
بهعنوان مثال، سایت میتواند اطلاعات اولیه را ارائه دهد، مشتری را به صفحه مناسب هدایت کند، درخواست او را دریافت کند و مسیر بعدی را مشخص کند.
به همین دلیل، بهتر است سایت را نه یک جایگزین برای نیروی انسانی، بلکه بخشی از سیستم عملیاتی و ارتباطی کسبوکار در نظر بگیریم.
وقتی شما در دسترس نیستید، مشتری چه گزینهای دارد؟
بیایید دوباره به سؤال اصلی برگردیم.
مشتری وارد صفحه کسبوکار شما میشود و تصمیم گرفته اطلاعات بیشتری دریافت کند.
اما شما آنلاین نیستید.
اگر سایت مناسبی وجود نداشته باشد، مشتری معمولاً با یکی از این شرایط روبهرو میشود:
او باید منتظر بماند.
یا اطلاعات را از منابع پراکنده پیدا کند.
یا سؤال خود را در پیام ارسال کند.
یا کسبوکار دیگری را بررسی کند.
مشکل اینجاست که گزینه آخر برای مشتری بسیار ساده است.
در فضای آنلاین، فاصله بین شما و رقیبتان فقط چند کلیک است.
به همین دلیل، کسبوکاری که بتواند در لحظه نیاز مشتری اطلاعات واضحتر و مسیر سادهتری ارائه دهد، شانس بیشتری برای حفظ توجه او خواهد داشت.
کسبوکار شما نباید با خاموش شدن تلفن همراهتان متوقف شود
رشد دیجیتال فقط به معنای داشتن یک صفحه در اینترنت نیست.
معنای واقعیتر آن، ساختن سیستمی است که بخشی از نیازهای مشتری را حتی در زمان عدم حضور مستقیم شما پاسخ دهد.
یک سایت حرفهای میتواند نقطهای باشد که مشتری در هر زمان:
شما را پیدا کند.
کسبوکارتان را بهتر بشناسد.
خدمات و محصولات را بررسی کند.
اطلاعات موردنیاز خود را دریافت کند.
به شما اعتماد اولیه پیدا کند.
و برای قدم بعدی اقدام کند.
این همان تفاوت میان یک کسبوکاری است که فقط آنلاین فعالیت میکند و کسبوکاری که برای حضور دیجیتال خود زیرساخت ساخته است.
جمعبندی؛ مشتری آماده خرید، منتظر حضور شما نمیماند
هیچکس نمیتواند همیشه آنلاین باشد و نیازی هم به این کار نیست.
مسئله اصلی این نیست که شما ۲۴ ساعت شبانهروز به پیامها پاسخ دهید.
مسئله این است که آیا مشتری در زمانی که شما حضور ندارید، همچنان میتواند به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشد؟
آیا میتواند کسبوکار شما را بشناسد؟
آیا میتواند خدمات شما را بررسی کند؟
آیا میتواند برای خرید یا دریافت خدمت، قدم بعدی را بردارد؟
اگر پاسخ این سؤالها مثبت باشد، کسبوکار شما فقط به حضور شخصی شما وابسته نیست.
و شاید امروز، مهمترین سؤال برای هر کسبوکاری همین باشد:
وقتی شما آنلاین نیستید، مشتریتان از کجا خرید میکند؟
اگر پاسخ این سؤال «از جای دیگری» است، شاید زمان آن رسیده باشد که حضور آنلاین کسبوکارتان را از یک صفحه و چند پیام، به یک زیرساخت واقعی و حرفهای تبدیل کنید.