اهمیت پیگیری مشتری بعد از ویزیت در افزایش فروش
یک ویزیت موفق لزوماً با خروج ویزیتور از محل مشتری به پایان نمیرسد. در بسیاری از مواقع، تصمیم مشتری برای خرید، پاسخ به یک درخواست یا ادامه همکاری به پیگیریهایی بستگی دارد که بعد از ویزیت انجام میشوند.
برای تیمهای فروش، پیگیری بعد از ویزیت فرصتی است تا اطلاعات بهدستآمده از جلسه بررسی شود، نیازهای مشتری بهتر شناخته شود و ارتباط با او ادامه پیدا کند.
چرا پیگیری بعد از ویزیت اهمیت دارد؟
در یک جلسه فروش ممکن است مشتری هنوز برای تصمیمگیری به زمان نیاز داشته باشد. ممکن است سوالی داشته باشد، نیاز به اطلاعات بیشتری پیدا کند یا بخواهد شرایط خرید را بررسی کند.
اگر بعد از ویزیت هیچ پیگیری انجام نشود، احتمال دارد ارتباط با مشتری به مرور کمرنگ شود.
پیگیری مناسب به تیم فروش کمک میکند ارتباط ایجادشده در زمان ویزیت را ادامه دهد و مشتری را در مراحل بعدی فرآیند فروش همراهی کند.
پیگیری بهموقع چه تفاوتی ایجاد میکند؟
زمان پیگیری اهمیت زیادی دارد. پیگیری خیلی زود یا بدون توجه به شرایط مشتری ممکن است نتیجه مطلوبی نداشته باشد؛ در حالی که تأخیر بیش از حد نیز میتواند باعث از دست رفتن فرصت فروش شود.
به همین دلیل، بهتر است زمان پیگیری بر اساس نتیجه ویزیت و شرایط هر مشتری مشخص شود.
برای مثال، مشتریای که منتظر دریافت اطلاعات محصول است، ممکن است نیاز به پیگیری سریعتری داشته باشد؛ در حالی که مشتری دیگری که هنوز در مرحله بررسی گزینههاست، ممکن است به زمان بیشتری نیاز داشته باشد.
چه اطلاعاتی باید بعد از ویزیت ثبت شود؟
برای اینکه پیگیریها دقیق و منظم باشند، بهتر است اطلاعات مهم هر ویزیت ثبت شوند.
برخی از اطلاعات کاربردی عبارتاند از:
نتیجه ویزیت
نیاز یا درخواست مشتری
محصول یا خدمات موردنظر
سوالات و ابهامات مشتری
وضعیت سفارش
زمان پیشنهادی برای پیگیری بعدی
اقدامات موردنیاز تیم فروش
ثبت این اطلاعات باعث میشود پیگیری بعدی بر اساس اطلاعات واقعی انجام شود و ویزیتور مجبور نباشد همه جزئیات را به خاطر بسپارد.
پیگیری مشتری فقط برای فروش بیشتر نیست
هدف از پیگیری همیشه دریافت سفارش نیست.
گاهی مشتری به اطلاعات بیشتری نیاز دارد یا مشکلی در فرآیند خرید دارد. در چنین شرایطی، پیگیری مناسب میتواند به حل مشکل و حفظ ارتباط با مشتری کمک کند.
همچنین ارتباط منظم با مشتری میتواند اطلاعات ارزشمندی درباره میزان رضایت، نیازهای جدید و مشکلات موجود در اختیار کسبوکار قرار دهد.
چه زمانی باید مشتری را پیگیری کرد؟
زمان مناسب پیگیری برای همه مشتریان یکسان نیست.
بهتر است زمان پیگیری بر اساس نتیجه هر ویزیت مشخص شود. برای مثال:
بعد از ارسال اطلاعات یا کاتالوگ
پس از ارائه قیمت
بعد از ثبت سفارش
پس از تحویل محصول
زمانی که مشتری درخواست بررسی بیشتر داشته است
برای پیگیری خریدهای بعدی
داشتن یک برنامه مشخص باعث میشود هیچ پیگیری مهمی فراموش نشود.
مشکل پیگیریهای دستی چیست؟
وقتی تعداد مشتریان زیاد باشد، پیگیری دستی میتواند بهسرعت دشوار شود.
ممکن است ویزیتور یک مشتری را در دفترچه یادداشت کند، مشتری دیگری را در تلفن همراه ذخیره کند و زمان پیگیری فرد دیگری را در یک تقویم جداگانه ثبت کند.
پراکنده بودن این اطلاعات احتمال فراموش شدن پیگیریها را افزایش میدهد و مدیریت آن را برای مدیر فروش نیز دشوارتر میکند.
نقش فناوری در مدیریت پیگیری مشتریان
ابزارهای دیجیتال میتوانند فرآیند پیگیری مشتری را منظمتر کنند.
وقتی اطلاعات مشتری، نتیجه ویزیت و فعالیتهای بعدی در یک سیستم ثبت شوند، ویزیتور میتواند برنامه پیگیری خود را بهتر مدیریت کند.
از طرف دیگر، مدیر فروش نیز میتواند دید بهتری نسبت به وضعیت مشتریان و فعالیتهای تیم داشته باشد.
پیگیری بهتر با اطلاعات کاملتر
کیفیت پیگیری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعاتی بستگی دارد که از ویزیت قبلی ثبت شده است.
اگر ویزیتور بداند مشتری در جلسه قبلی چه درخواستی داشته، درباره چه محصولی سوال کرده و قرار بوده چه اقدامی انجام شود، گفتوگوی بعدی هدفمندتر خواهد بود.
به همین دلیل، ثبت نتیجه هر ویزیت باید بخشی از فرآیند فروش باشد، نه کاری جدا از آن.
ویزیتورمن و مدیریت پیگیریهای فروش
در تیمهای فروش و ویزیتوری، مدیریت تعداد زیادی مشتری و پیگیری فعالیتهای آنها میتواند دشوار باشد.
ویزیتورمن با هدف سادهتر کردن مدیریت فعالیتهای تیم فروش و ویزیتوری طراحی شده است. ثبت اطلاعات مشتریان و فعالیتهای انجامشده در یک سیستم متمرکز میتواند به تیم کمک کند فرآیند پیگیری را منظمتر دنبال کند.
وقتی اطلاعات و فعالیتها در یک محیط مشخص قرار داشته باشند، دسترسی به سابقه مشتری و برنامهریزی اقدامات بعدی نیز سادهتر میشود.
جمعبندی
پیگیری مشتری بعد از ویزیت یکی از بخشهای مهم فرآیند فروش است. یک ویزیت خوب زمانی ارزش بیشتری ایجاد میکند که نتیجه آن ثبت شود و اقدامات بعدی نیز بهموقع انجام شوند.
ثبت اطلاعات، مشخص کردن زمان پیگیری و استفاده از ابزارهای مناسب میتواند به تیمهای فروش کمک کند فرصتهای موجود را بهتر مدیریت کنند و ارتباط خود با مشتریان را منظمتر ادامه دهند.
در نهایت، فروش فقط به اولین ارتباط با مشتری وابسته نیست؛ بلکه پیگیری و مدیریت ارتباط در مراحل بعدی نیز بخش مهمی از مسیر فروش است.