چگونه مشتریان را دسته‌بندی و مدیریت کنیم؟
همه مشتریان یکسان نیستند. بعضی مشتریان خریدهای منظم و ارزش بالایی دارند، بعضی در مرحله آشنایی با محصولات هستند و گروهی نیز ممکن است مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته باشد.
اگر تیم فروش با همه مشتریان دقیقاً به یک شکل برخورد کند، ممکن است زمان و منابع خود را به‌درستی استفاده نکند. دسته‌بندی مشتریان کمک می‌کند هر گروه بر اساس شرایط و نیازهای خودش مدیریت شود.
هدف از دسته‌بندی این نیست که مشتریان را از یکدیگر جدا کنیم؛ بلکه هدف این است که تیم فروش بتواند برای هر گروه، برنامه و اولویت مناسب‌تری داشته باشد.
۱. مشتریان را بر اساس وضعیت خرید دسته‌بندی کنید
یکی از ساده‌ترین روش‌ها، دسته‌بندی مشتریان بر اساس وضعیت خرید آن‌هاست.
برای مثال می‌توان مشتریان را به گروه‌های زیر تقسیم کرد:
مشتریان جدید
مشتریان فعال
مشتریان غیرفعال
مشتریان در حال مذاکره
مشتریان بالقوه
هر گروه نیازمند رویکرد متفاوتی است.
مشتری جدید ممکن است به اطلاعات و راهنمایی بیشتری نیاز داشته باشد، در حالی که برای یک مشتری فعال، حفظ ارتباط و پیگیری سفارش‌ها اهمیت بیشتری دارد.
۲. ارزش مشتری را در نظر بگیرید
میزان خرید مشتری نیز می‌تواند یکی از معیارهای دسته‌بندی باشد.
برخی مشتریان سفارش‌های کوچک اما مکرر دارند و برخی دیگر سفارش‌های بزرگ‌تری ثبت می‌کنند. بررسی این الگوها می‌تواند به تیم فروش کمک کند مشتریان مهم‌تر را بهتر شناسایی کند.
البته ارزش مشتری فقط با مبلغ خرید فعلی مشخص نمی‌شود. ظرفیت رشد، تعداد دفعات خرید و احتمال ادامه همکاری نیز می‌توانند در ارزیابی ارزش یک مشتری مؤثر باشند.
۳. مشتریان را بر اساس موقعیت جغرافیایی دسته‌بندی کنید
برای تیم‌های ویزیتوری، موقعیت جغرافیایی مشتریان اهمیت زیادی دارد.
قرار دادن مشتریان یک منطقه در یک گروه می‌تواند برنامه‌ریزی مسیر ویزیتورها را ساده‌تر کند.
برای مثال، اگر چند مشتری در یک محدوده فعالیت می‌کنند، می‌توان ویزیت آن‌ها را در یک روز یا یک بازه زمانی برنامه‌ریزی کرد. این کار می‌تواند زمان رفت‌وآمد را کاهش دهد و به استفاده بهتر از زمان کاری ویزیتور کمک کند.
۴. نیاز و نوع فعالیت مشتری را بررسی کنید
نوع فعالیت مشتری و نیازهای او نیز می‌تواند معیار مناسبی برای دسته‌بندی باشد.
برای مثال، اگر یک کسب‌وکار به چند گروه مختلف مشتری خدمات ارائه می‌دهد، می‌تواند مشتریان را بر اساس حوزه فعالیت یا محصولات موردنیازشان دسته‌بندی کند.
این کار به تیم فروش اجازه می‌دهد هنگام ارتباط با هر گروه، پیشنهادهای مرتبط‌تری ارائه کند.
وقتی ویزیتور بداند مشتری در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کند و بیشتر به چه محصولاتی نیاز دارد، گفت‌وگو می‌تواند هدفمندتر باشد.
۵. مشتریان را بر اساس میزان تعامل مدیریت کنید
میزان ارتباط مشتری با تیم فروش نیز می‌تواند اطلاعات مفیدی در اختیار مدیر قرار دهد.
برای مثال، مشتریانی که به‌طور منظم پاسخ می‌دهند، درباره محصولات سؤال می‌کنند یا درخواست قیمت دارند، ممکن است در مرحله فعال‌تری از فرآیند خرید باشند.
در مقابل، مشتریانی که مدت زیادی است تعاملی نداشته‌اند، ممکن است نیازمند یک برنامه بازگشت یا پیگیری مجدد باشند.
ثبت این تعاملات به تیم فروش کمک می‌کند وضعیت هر مشتری را بهتر درک کند.
۶. برای هر گروه، برنامه پیگیری متفاوت داشته باشید
بعد از دسته‌بندی مشتریان، مرحله مهم بعدی تعیین روش مدیریت هر گروه است.
برای مثال:
مشتریان جدید:
تمرکز روی معرفی محصولات، شناخت نیازها و ایجاد ارتباط اولیه.
مشتریان فعال:
تمرکز روی حفظ ارتباط، پیگیری سفارش‌ها و شناسایی نیازهای جدید.
مشتریان غیرفعال:
بررسی دلیل کاهش تعامل و تلاش برای برقراری ارتباط مجدد.
مشتریان بالقوه:
پیگیری مرحله‌به‌مرحله تا مشخص شدن وضعیت خرید.
این نوع برنامه‌ریزی باعث می‌شود تیم فروش برای همه مشتریان از یک روش یکسان استفاده نکند.
۷. دسته‌بندی مشتریان را به‌روز نگه دارید
شرایط مشتریان در طول زمان تغییر می‌کند.
یک مشتری بالقوه ممکن است به مشتری فعال تبدیل شود. یک مشتری فعال ممکن است مدتی خرید نداشته باشد و در گروه مشتریان غیرفعال قرار بگیرد.
بنابراین دسته‌بندی مشتریان نباید یک کار یک‌باره باشد.
بهتر است اطلاعات و وضعیت مشتریان به‌صورت منظم بررسی و در صورت تغییر شرایط، دسته‌بندی آن‌ها نیز به‌روزرسانی شود.
نقش اطلاعات در مدیریت بهتر مشتریان
دسته‌بندی درست زمانی امکان‌پذیر است که اطلاعات کافی درباره مشتریان وجود داشته باشد.
اطلاعاتی مانند سوابق خرید، آخرین ویزیت، نتیجه پیگیری، موقعیت جغرافیایی و محصولات مورد علاقه می‌توانند در تعیین گروه مناسب برای هر مشتری کمک کنند.
اگر این اطلاعات در فایل‌های مختلف یا دفترهای شخصی پراکنده باشند، به‌روزرسانی و استفاده از آن‌ها دشوارتر خواهد شد.
به همین دلیل، داشتن یک سیستم منظم برای ثبت و مدیریت اطلاعات مشتریان می‌تواند فرآیند دسته‌بندی را ساده‌تر کند.
نقش ابزارهای دیجیتال در مدیریت مشتریان
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت دستی دسته‌بندی‌ها و پیگیری‌ها زمان بیشتری نیاز خواهد داشت.
نرم‌افزارهای مدیریت فروش می‌توانند به تیم‌ها کمک کنند اطلاعات مشتریان را در یک محیط متمرکز نگهداری کنند و بر اساس معیارهای مختلف، مشتریان را مدیریت کنند.
برای تیم‌های ویزیتوری، دسترسی سریع به اطلاعات مشتری هنگام مراجعه نیز اهمیت زیادی دارد. ویزیتور می‌تواند قبل از مراجعه سوابق مشتری را بررسی کند و بعد از ملاقات نیز نتیجه ویزیت را ثبت کند.
این اطلاعات در ادامه می‌توانند برای برنامه‌ریزی پیگیری‌ها و ارزیابی وضعیت مشتری مورد استفاده قرار گیرند.
مدیریت مشتریان با ویزیتورمن
در تیم‌های فروش و ویزیتوری، تعداد زیاد مشتریان می‌تواند مدیریت ارتباط و پیگیری را دشوار کند.
ویزیتورمن با فراهم کردن بستری برای مدیریت اطلاعات مشتریان و فعالیت‌های ویزیتورها، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند اطلاعات مشتریان را منظم‌تر مدیریت کرده و فعالیت‌های مرتبط با آن‌ها را بهتر دنبال کنند.
وقتی اطلاعات مشتریان، سوابق ویزیت‌ها و پیگیری‌ها در یک سیستم متمرکز باشند، تیم فروش دید بهتری نسبت به وضعیت مشتریان خواهد داشت.
جمع‌بندی
دسته‌بندی مشتریان به تیم فروش کمک می‌کند مشتریان را بهتر بشناسد و برای هر گروه برنامه مناسب‌تری داشته باشد.
وضعیت خرید، ارزش مشتری، موقعیت جغرافیایی، نوع فعالیت، نیازها و میزان تعامل از جمله معیارهایی هستند که می‌توان برای دسته‌بندی استفاده کرد.
با این حال، دسته‌بندی مشتریان باید پویا باشد و با تغییر شرایط مشتری به‌روزرسانی شود. استفاده از اطلاعات دقیق و ابزارهای دیجیتال نیز می‌تواند مدیریت این فرآیند را ساده‌تر و منظم‌تر کند.
در نهایت، هدف از دسته‌بندی مشتریان ایجاد ارتباط بهتر، استفاده هوشمندانه‌تر از منابع تیم فروش و افزایش کیفیت فرآیند فروش است.