چرا کاربران سایت شما را ترک میکنند؟ ۷ دلیل UX که باید بدانید
چرا بعضی کاربران وارد یک سایت میشوند، چند ثانیه در آن میمانند و بدون انجام هیچ کاری خارج میشوند؟
جذب کاربر به سایت تنها نیمی از مسیر است. بخش مهمتر این است که بتوانیم او را در سایت نگه داریم و مسیر رسیدن به هدفش را ساده و لذتبخش کنیم.
ممکن است سایت شما از نظر ظاهری زیبا باشد، از تصاویر باکیفیت استفاده کند و حتی محتوای ارزشمندی داشته باشد؛ اما اگر تجربه کاربری خوبی نداشته باشد، کاربر خیلی زود دکمه Back را میزند.
در طراحی UI/UX، هدف فقط ساختن یک رابط کاربری زیبا نیست؛ بلکه باید کاری کنیم که کاربر بداند کجاست، چه کاری میتواند انجام دهد و چطور به چیزی که میخواهد برسد.
در ادامه ۷ دلیل مهمی را بررسی میکنیم که میتوانند باعث ترک سایت توسط کاربران شوند.
۱. کاربر نمیداند از کجا شروع کند
وقتی کاربر وارد سایت میشود، باید در همان لحظات ابتدایی متوجه شود:
این سایت چه کاری انجام میدهد؟
چه چیزی به من ارائه میکند؟
قدم بعدی من چیست؟
اگر صفحه اصلی پر از متن، دکمه، تصویر و پیامهای مختلف باشد، کاربر مجبور میشود برای پیدا کردن مسیر درست فکر کند.
اینجاست که Visual Hierarchy یا سلسلهمراتب بصری اهمیت پیدا میکند.
عنوان اصلی باید واضح باشد، توضیح کوتاه باید پیام را تکمیل کند و CTA اصلی باید مسیر بعدی را به کاربر نشان دهد.
یک مثال ساده
فرض کنید وارد سایتی برای طراحی سایت شدهاید.
در یک نسخه نوشته شده:
طراحی سایت
خدمات ما | درباره ما | نمونهکارها | تماس با ما
اما در نسخه دیگر نوشته شده:
سایت حرفهای، شروع یک تجربه بهتر برای مشتریان شماست.
طراحی و توسعه وبسایتهای مدرن، سریع و متناسب با نیاز کسبوکار شما
[مشاهده نمونهکارها]
نسخه دوم سریعتر مفهوم خود را منتقل میکند.
کاربر نباید برای فهمیدن ارزش پیشنهادی شما، سایت را جستوجو کند.
۲. سایت بیش از حد شلوغ است
گاهی تلاش میکنیم همه چیز را در صفحه قرار دهیم؛ نتیجه اما دقیقاً برعکس میشود.
رنگهای زیاد، فونتهای متعدد، دکمههای فراوان، تصاویر زیاد و فاصلهگذاری نامناسب باعث ایجاد چیزی میشوند که در UX به آن Cognitive Load یا بار شناختی میگوییم.
هرچه اطلاعات و انتخابهای غیرضروری بیشتر باشند، ذهن کاربر برای پردازش صفحه انرژی بیشتری مصرف میکند.
طراحی مینیمال یعنی چه؟
مینیمال بودن به معنای خالی کردن صفحه نیست.
یک طراحی مینیمال خوب یعنی:
هر چیزی که در صفحه وجود دارد، دلیل مشخصی برای حضورش دارد.
فضای خالی، تایپوگرافی مناسب، تعداد محدود رنگها و سلسلهمراتب مشخص باعث میشوند کاربر راحتتر روی اطلاعات مهم تمرکز کند.
۳. پیدا کردن اطلاعات سخت است
یکی از آزاردهندهترین تجربهها برای کاربر این است که چیزی که به دنبال آن است وجود دارد، اما نمیتواند آن را پیدا کند.
مثلاً کاربر میخواهد:
قیمت یک محصول را ببیند.
نمونهکارها را بررسی کند.
درباره خدمات اطلاعات بگیرد.
با پشتیبانی تماس بگیرد.
اما منوی سایت نامفهوم است، دستهبندیها منطقی نیستند یا اطلاعات مهم در بخشهایی قرار گرفتهاند که کاربر انتظارش را ندارد.
اینجا Information Architecture یا معماری اطلاعات اهمیت پیدا میکند.
طراح UX باید قبل از طراحی ظاهری، مشخص کند:
چه اطلاعاتی داریم؟
چطور باید دستهبندی شوند؟
کاربر چطور به آنها دسترسی پیدا کند؟
یک سایت خوب نباید کاربر را مجبور کند برای پیدا کردن یک اطلاعات ساده، مثل یک معما عمل کند.
۴. سایت اعتماد ایجاد نمیکند
کاربر قبل از خرید یا ثبت درخواست، ناخودآگاه یک سؤال مهم از خودش میپرسد:
«آیا میتوانم به این مجموعه اعتماد کنم؟»
طراحی UI نقش مهمی در پاسخ به این سؤال دارد.
استفاده از:
تایپوگرافی مناسب
رنگبندی حرفهای
تصاویر باکیفیت
طراحی منسجم
اطلاعات تماس واضح
نمونهکارهای واقعی
نظرات مشتریان
مجوزها و گواهیها
لوگوی برندهای همکار
میتواند در ایجاد اعتماد مؤثر باشد.
اما نکته مهم این است که زیبایی به تنهایی اعتماد نمیسازد.
اگر یک سایت ظاهری بسیار زیبا داشته باشد اما اطلاعات تماس مشخصی نداشته باشد، نمونهکار واقعی نشان ندهد یا درباره خدماتش شفاف نباشد، کاربر همچنان ممکن است احساس عدم اطمینان کند.
۵. سایت در موبایل تجربه خوبی ندارد
امروزه طراحی یک سایت فقط برای دسکتاپ کافی نیست.
کاربر ممکن است سایت شما را با موبایل، تبلت، لپتاپ یا نمایشگرهای مختلف مشاهده کند. بنابراین رابط کاربری باید در اندازههای مختلف، قابل استفاده و خوانا باقی بماند.
مشکلاتی مثل:
متنهای بیش از حد کوچک
دکمههای خیلی نزدیک به هم
اسکرول افقی
تصاویر نامتناسب
منوی پیچیده
فرمهای طولانی
فاصلهگذاری نامناسب
میتوانند تجربه کاربر موبایل را بهشدت ضعیف کنند.
Responsive Design فقط کوچک کردن نسخه دسکتاپ نیست.
در طراحی ریسپانسیو باید گاهی ساختار، ترتیب محتوا، اندازه عناصر و حتی نحوه تعامل کاربر را برای موبایل دوباره طراحی کنیم.
۶. کاربر مجبور است بیش از حد فکر کند
یکی از اصول مهم UX این است:
هرچه تصمیمگیری برای کاربر سادهتر باشد، احتمال انجام عمل موردنظر بیشتر میشود.
فرض کنید کاربر میخواهد یک محصول را خریداری کند، اما برای رسیدن به مرحله پرداخت باید چندین مرحله پیچیده را پشت سر بگذارد.
یا در یک فرم، از او اطلاعاتی پرسیده میشود که برای انجام کار ضروری نیستند.
در چنین شرایطی، مشکل لزوماً ظاهر سایت نیست؛ مشکل User Flow است.
طراح UX باید مسیر کاربر را بررسی کند و از خودش بپرسد:
«آیا میتوانم این مسیر را با مراحل کمتر و سادهتر طراحی کنم؟»
هر کلیک اضافه، هر سؤال غیرضروری و هر تصمیم پیچیده میتواند یک نقطه احتمالی برای خروج کاربر باشد.
۷. سایت هدف اصلی کاربر را فراموش کرده است
یکی از اشتباهات رایج این است که سایت را بر اساس چیزی طراحی کنیم که ما میخواهیم نمایش دهیم، نه چیزی که کاربر برای انجام آن وارد سایت شده است.
برای مثال، یک فروشگاه اینترنتی ممکن است دهها ویژگی درباره برند خود نمایش دهد، اما کاربر فقط میخواهد:
محصول موردنظرش را پیدا کند → ویژگیها را بررسی کند → قیمت را ببیند → خرید کند.
یا کاربر وارد سایت یک شرکت طراحی سایت شده و میخواهد:
خدمات را ببیند → نمونهکارها را بررسی کند → قیمت یا شرایط همکاری را بداند → درخواست همکاری بدهد.
طراحی UX خوب از هدف کاربر شروع میشود.
قبل از طراحی هر صفحه، باید بتوانیم به یک سؤال پاسخ دهیم:
«کاربر برای انجام چه کاری وارد این صفحه شده است؟»
اگر پاسخ مشخص نباشد، احتمالاً طراحی ما هم مسیر مشخصی نخواهد داشت.
پس مشکل همیشه «ظاهر سایت» نیست
گاهی یک سایت زیباست اما کاربر در آن گم میشود.
گاهی محتوای بسیار خوبی دارد اما پیدا کردن آن سخت است.
گاهی امکانات زیادی دارد اما استفاده از آنها پیچیده است.
و گاهی همهچیز درست به نظر میرسد، اما سایت برای نیاز واقعی کاربران طراحی نشده است.
UI خوب باعث میشود سایت زیبا، منظم و قابل اعتماد به نظر برسد؛ UX خوب باعث میشود استفاده از آن ساده، منطقی و لذتبخش باشد.
وقتی این دو در کنار هم قرار بگیرند، یک محصول دیجیتال موفق شکل میگیرد.
چکلیست سریع UX برای سایت شما
اگر صاحب یک سایت هستید، این ۷ سؤال را از خودتان بپرسید:
☐ آیا کاربر در چند ثانیه اول متوجه میشود ما چه کاری انجام میدهیم؟
☐ آیا مهمترین اطلاعات صفحه بهوضوح دیده میشوند؟
☐ آیا کاربر میتواند بهسادگی چیزی را که میخواهد پیدا کند؟
☐ آیا سایت حس اعتماد و اعتبار ایجاد میکند؟
☐ آیا تجربه موبایل به اندازه نسخه دسکتاپ مناسب است؟
☐ آیا مسیر انجام کار برای کاربر ساده و کوتاه است؟
☐ آیا هر بخش سایت یک هدف مشخص دارد؟
اگر پاسخ چند مورد از این سؤالها «خیر» است، احتمالاً سایت شما از نظر تجربه کاربری جای بهبود دارد.
یک سایت خوب فقط دیده نمیشود؛ تجربه میشود.
طراحی حرفهای زمانی اتفاق میافتد که زیبایی، کاربردپذیری و اهداف کسبوکار در کنار نیازهای واقعی کاربر قرار بگیرند.
ما در طراحی UI/UX، قبل از اینکه به رنگ، فونت یا ظاهر یک صفحه فکر کنیم، به این سؤال فکر میکنیم:
«چطور میتوانیم مسیر کاربر را سادهتر، واضحتر و ارزشمندتر کنیم؟»
چون یک وبسایت موفق فقط سایتی نیست که زیبا به نظر برسد؛
سایتی است که کاربر در آن میداند چه کاری باید انجام دهد و با اطمینان آن را انجام میدهد.